Quando usar
- Quando você quiser criar recompensas para estimular a recorrência e fidelização de hóspedes.
Conceitos
Um programa de fidelidade tem o objetivo, como o próprio nome diz, de fidelizar os clientes.
Para isso, é necessário que o contratante ou o hóspede (indica-se que seja a pessoa que toma ou influencia fortemente a tomada da decisão qual será o hotel da hospedagem), saiba muito bem as regras do programa.
Sugerimos que comunique, ao menos as:
- regras personalizáveis e cadastradas por você no momento da criação do Programa de Fidelidade no FastHotel
- quem acumulará os pontos (contratante ou hóspede);
- quantos reais gastos dão direito a 1 ponto;
- quanto cada ponto valerá no momento de trocá-lo (resgatar a recompensa);
- quantidade mínima de pontos para que se possa fazer a troca (resgate de recompensa);
- regras personalizáveis e controladas por você alterando-se o campo status
- a partir de quando os pontos serão acumuláveis;
- até quando os pontos poderão ser acumulados;
- até quando os pontos poderão ser trocados por recompensas;
- regras personalizáveis e controladas por você antes de lançar, no FastHotel, recebimentos com forma de pagamento = Programa de Fidelidade
- as recompensas poderão ser resgatadas por terceiros ou apenas pelo titulares (pessoas que conquistaram os pontos);
- as recompensas poderão ser resgatadas para pagamentos apenas de diárias, apenas de consumos ou de ambos.
- regras fixas
- os pontos são acumulados no check-out de uma reserva;
- o valor total de despesas (diárias e consumos) determinará a quantidade de pontos acumulados;
- não há acúmulo de pontos fracionados, apenas inteiros;
- valores que não geraram acúmulo de pontos (por serem menores que o valor de 1 ponto) num check-out são desconsiderados; e
- não há transferências de pontos.
Como usar
Como criar um programa de fidelidade
Em Relacionamento > Programa de fidelidade > Pesquisar:
1- Clique no botão Criar abaixo dos programas já existentes.
2- Na tela que se abre, preencha:
- Nome: nome do programa.
- Quem recebe os pontos: selecione hóspede ou contratante.
- Status: selecione:
- planejado: programa criado, mas não vigente ainda;
- ativo: programa funcionando tanto para aquisição de pontos como para troca (resgate das recompensas);
- fechado para aquisição: programa não gera mais pontos, mas a troca (resgate das recompensas) ainda está disponível;
- fechado para aquisição e troca: programa não gera mais pontos nem permite a troca (resgate das recompensas).
- Tipo: selecione pontos;
- Taxa de aquisição: ou seja, quantos reais são necessários para a adquirir 1 ponto. É, portanto, o valor, na moeda da empresa, necessário para adquirir 1 ponto do programa de fidelidade.
Por exemplo, em cada R$ 20,00 consumidos em produtos e serviços, o cliente adquire 1 ponto. Deste modo, a taxa de aquisição é de R$ 20,00. - Taxa de troca: ou seja, quantos reais valerá cada ponto. É, portanto, o valor, na moeda da empresa, que vale cada ponto trocado do programa de fidelidade.
Por exemplo, ao cliente pagar conta, cada 1 ponto trocado vale R$ 1,00. Deste modo, a taxa de troca é de R$ 1,00. - Taxa de recompensa: campo informativo. É o percentual de recompensa oferecido pelo programa, ou seja, fração do valor dos produtos e serviços adquiridos que é recompensado pela troca ao pagar. Ele é calculado dividindo-se a taxa de troca pela taxa de aquisição.
Para taxa de aquisição de R$ 20,00 e taxa de troca de R$ 1,00, a taxa de recompensa é 1/20, ou seja, 5%. Indica-se que essa taxa seja até 10% para que a recompensa não seja exagerada e impacte a margem da empresa.
- Estilo da etiqueta de pontos: escolha em qual estilo verá o saldo de pontos ao acessar o parceiro (em Parceiro > Pesquisar, na aba Programa de Fidelidade) e no FastCard disponível em algumas telas como na identificação do contratante durante a criação de uma reserva, como no exemplo abaixo.
3- Clique em Salvar.
Como é a aquisição de pontos
O cliente (hóspede ou contratante, dependendo da configuração do Programa de Fidelidade) irá adquirir pontos ao fazer check-out de uma reserva. O valor total das despesas será considerado e o sistema irá calcular, automaticamente, a quantidade de pontos equivalente com base na taxa de aquisição cadastrada no programa.
Como acompanhar os pontos acumulados pelos clientes
Em Relacionamento > Programa de fidelidade > Extrato, é possível ver o extrato por Programa de Fidelidade e por Parceiro como mostra a imagem a seguir:
Veja que existem 3 parceiros que já adquiram pontos do programa Fast Fidelidade e, para cada um deles, é possível ver os pontos adquiridos, os pontos trocas (e por qual valor foram trocados) e o saldo de pontos. Estas informações também estão disponíveis para o programa como um todo.
Em Parceiro > Pesquisar, clicando-se em um Parceiro e acessando a aba Programa de Fidelidade, é possível ver todos os eventos de aquisição e troca de pontos.
Como o cliente utilizará seus pontos
Programa de fidelidade é uma forma de recebimento assim como Crédito de Cliente. Ou seja, em (b)Cadastros > Empresa > Ponto de Venda e Pagamento, o tipo de título Programa de fidelidade deverá ativo em, pelo menos, um dos PDVs.
Então, ao acessar uma conta, será possível usar esta forma de pagamento limitada aos pontos disponíveis (exatamente como ocorre com o Crédito do Cliente). O colaborador deve informar a quantidade de pontos que o cliente quer trocar e o sistema irá calcular, automaticamente, o valor equivalente em R$ com base na taxa de troca cadastrada no programa.
O colaborador do Hotel é responsável por conhecer as regras do programa e respeitar que a troca esteja dentro do período de troca, respeitando o número de pontos mínimos e se beneficiário pode ser um terceiro ou apenas o titular dos pontos.
Vídeo
Veja a seguir o vídeo demonstrativo de todo o processo.